왜 한국은 해외 숙박 예약 플랫폼에 대한 조사·감독을 강화하고 있나

해외 숙박 예약 플랫폼 이용 과정에서 금전적 피해를 입었다는 소비자들의 신고가 잇따르면서 한국 당국이 본격적인 조사와 관리·감독에 나섰다. 서울시는 온라인 여행 플랫폼(OTA)의 불명확한 가격 표시와 허위·과장 광고 관행을 근절하기 위해 강력한 대응에 나서겠다는 입장을 밝혔다.

온라인 여행 플랫폼의 '불투명한 가격 표시' 논란

서울시는 최근 해외 숙박 예약 애플리케이션을 이용하는 과정에서 소비자 권익이 침해되는 사례가 증가하고 있다고 경고했다.

실제로 최근 3년간 Booking.com, Airbnb, Expedia, Trip.com, Agoda, Hotels.com 등 해외 숙박 예약 플랫폼을 이용한 경험이 있는 소비자 1,000명을 대상으로 실시한 조사 결과에 따르면, 응답자의 41%가 서비스에 대해 불만족을 표시했으며, 55%는 플랫폼 이용 과정에서 실제 피해를 경험했다고 답했다.

한국의 소비자 보호기관과 관계 당국은 일부 플랫폼이 세금 및 서비스 수수료를 제외한 금액만을 초기 화면에 노출해 소비자를 유인하는 이른바 '드립 프라이싱(drip pricing)' 행태를 확인했다. 이용자가 예약 절차에 상당한 시간을 들인 뒤 최종 결제 단계에서 실제 결제 금액이 크게 증가하는 방식이다.

이와 관련해 조사 대상자의 24%는 가격 정보가 명확하지 않다는 점에 대해 불만을 제기했다.

또한 숙소의 실제 상태와 다른 허위·과장 광고 역시 소비자의 불신을 키우는 주요 원인으로 지목됐다. 응답자의 26%는 객실 품질에 대한 과장된 설명이나 실제와 다른 광고로 인해 기만을 당했다고 느꼈다고 답했다.

이 밖에도 환불 불가 조건, 예약 취소 수수료 등 소비자의 권리에 직접적인 영향을 미치는 중요 정보가 작은 글씨로 표시되거나 눈에 띄지 않는 방식으로 제공되는 사례도 적지 않은 것으로 나타났다.

분쟁 발생 시 미흡한 고객 지원 체계

해외 여행 플랫폼의 소극적인 분쟁 대응 방식 역시 소비자 피해를 키우는 요인으로 지적된다.

조사 결과에 따르면 소비자가 입은 금전적 피해 규모는 대부분 30만 원 이하로 비교적 크지 않은 수준이었다. 그러나 객실 취소나 환불 문제와 관련해 소비자가 이의를 제기할 경우, 플랫폼 측은 책임을 회피하거나 소극적인 태도를 보이는 경우가 많았다.

플랫폼이 중재자로서 소비자를 보호하기보다는 이용자에게 직접 호텔 측과 연락해 문제를 해결하도록 요구하는 사례가 빈번하게 발생한 것이다.

특히 해외 체류 중 분쟁이 발생할 경우 문제 해결은 더욱 어려워진다. 언어 장벽, 제한된 연락 수단, 시차 등의 문제로 인해 소비자가 스스로 민원을 처리하기란 사실상 쉽지 않다.

플랫폼의 미온적인 대응 속에서 상당수 소비자는 결국 환불이나 보상을 포기하는 것으로 나타났다.

분쟁 해결 결과 역시 만족스럽지 못했다. 응답자의 64%는 "문제가 일부만 해결됐다"고 답했으며, 26%는 "전혀 해결되지 않았다"고 응답했다. 반면 "완전히 해결됐다"고 답한 비율은 10%에 그쳤다.

소비자 보호를 위한 서울시의 강경 대응

해외 숙박 예약 플랫폼의 불투명한 운영과 책임 회피가 반복되면서 한국 당국은 보다 강력한 개입 필요성을 강조하고 있다.

서울시 관계자는 "해외 숙박 예약 플랫폼 이용은 지속적으로 증가하고 있지만, 분쟁 발생 시 책임 주체가 불명확해 소비자 피해가 계속되고 있다"고 밝혔다.

현행 국내 규정에 따르면 온라인 거래 중개사업자는 플랫폼 내에서 발생한 소비자 불만과 분쟁을 신속하게 처리할 법적 의무를 부담한다.

이에 서울시는 관계 기관에 해당 플랫폼들에 대한 관리·감독 강화를 공식 요청했으며, 플랫폼 운영자의 책임성을 높이고 여행객 보호 장치를 강화할 수 있는 제도 개선을 추진할 방침이다.

해외여행 수요가 빠르게 증가하는 가운데, 소비자가 보다 안전하고 신뢰할 수 있는 환경에서 서비스를 이용할 수 있도록 제도적 안전망 구축이 중요한 과제로 떠오르고 있다.

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※ 본 기사는 인공지능(AI) 번역 기술을 활용하여 번역되었으며, 이후 베트남인 편집자의 편집 및 검수를 거쳐 작성되었습니다.

콘텐츠 책임자: 프엉동(Phương Đông) – 행사·홍보위원 – 광주·전남 베트남교민회